Business Excellence in der Dienstleistung

Die Dienstleistungsbranche hat es nicht leicht: Während die Ansprüche der Kunden ständig steigen, sehen sich die Unternehmen einem zunehmenden Wettbewerb ausgesetzt. Anders als in der Fertigung und in der Warenwirtschaft geht es hier nicht um greif- und erlebbare Produkte, sondern um vermeintlich abstrakte Dienstleitungen. Für die Verbraucher scheinen die erbrachten Angebote auf den ersten Blick beliebig austauschbar: "Warum soll ich für eine Dienstleistung mehr bezahlen, wenn an der nächsten Ecke das Gleiche für viel weniger Geld angeboten wird?"

So hat die "Geiz ist geil"-Mentalität in der Dienstleistung zu einem brutalen Preiskampf geführt, der auf Anbieter- und Verbraucherseite viele Verlierer fordert. Dabei bleibt vor allem die Qualität auf der Strecke. Auch legen viele Unternehmen der Branche eine erschreckende Einfallslosigkeit an den Tag: tief greifende Produkt- und Leistungsinnovationen – meist Fehlanzeige.

Kein Wunder also, dass der Dienstleistungsmarkt in vielen Bereichen vor sich hindümpelt: Statt Wachstum herrscht Stagnation oder gar Schrumpfung. Wer hier etwas von dem (immer kleiner werdenden) Kuchen abhaben will, macht oft das Verliererspiel mit. So gehen nicht nur die Preise in den Keller, sondern zunehmend auch die Qualität.

Eduard C. Kutyma beschreibt in seinem Buch, wie Unternehmen aus dieser gefährlichen Spirale ausbrechen können. Sein Motto: Qualität statt Preiskampf und Innovation statt Einfallslosigkeit. Als Manager hat Kutyma bewiesen, wie sich Firmen im schwierigen Dienstleistungsumfeld behaupten und sogar gegen den Trend wachsen können. Um aus einem 08/15-Dienstleister ein Top-Unternehmen zu machen, setzt er auf Business Excellence: eine erlebbare, überlegene Dienstleistungsqualität.

Das Buch macht Sie an Hand von praktischen Beispielen vertraut mit den Vorteilen und Leitgedanken der Business Excellence. Der Autor gibt Einblicke in seinen Erfahrungsschatz und zeigt, wie Unternehmen dauerhaft ein neues Niveau von Qualität und Kundenorientierung erreichen können. Dabei setzt er nicht bei einzelnen Stellgrößen an, sondern ganzheitlich bei Abläufen, Strukturen, Prozessen, Systemen – und vor allem bei den Menschen.

"Business Excellence ist ein Marathon, kein 100-Meter-Lauf" - Eduard C. Kutyma

An wen sich dieses Buch richtet:

• Inhaber, Manager und Entscheider, vor allem aus mittelständischen Dienstleistungsunternehmen
• Fachleute und Experten aus der Praxis mit den Schwerpunkten Business Excellence, Innovation, Qualität, ganzheitliches Management und Veränderung (z.B. Personal- und Organisationsentwickler, QM-Verantwortliche, Unternehmensberater)

Warum Sie dieses Buch lesen sollten:

• Business Excellence wird als ganzheitlicher und zugleich pragmatischer Ansatz für eine gelebte Unternehmensentwicklung und nachhaltigen Unternehmenserfolg verstanden.
• Der Fokus richtet sich klar auf Dienstleistung (in Abgrenzung z.B. zur industriellen Produktion, Warenwirtschaft).
• Der Autor berichtet aus der Praxis für die Praxis (z.B. Checklisten, Dos and Don’ts, sechs Dienstleisterporträts von Excellence-Champions).
• Die Sprache besticht durch Lockerheit und Zugänglichkeit der Darstellung, unterstützt durch Geschichten, Episoden und Bilder aus dem Leben und O-Töne von Beteiligten.