Bestellnr. FB3126

Business Excellence in der Dienstleistung

Business Excellence in der Dienstleistung
€ 55,14
zzgl. MwSt.
€ 59,00
inkl. MwSt.
zzgl. 3,00 € Versandpauschale und MwSt.
€ 55,14
zzgl. MwSt.
€ 59,00
inkl. MwSt.
zzgl. 3,00 € Versandpauschale und MwSt.

Dieses Buch macht Sie an Hand von praktischen Beispielen vertraut mit den Vorteilen und Leitgedanken der Business Excellence für den Dienstleistungsbereich.

Mehr Produktdetails
  • Business Excellence als ganzheitlicher und zugleich pragmatischer Ansatz
  • Klarer Fokus auf Dienstleister
  • Aus der Praxis für die Praxis mit Tipps, Dos and Don’ts und sechs Excellence-Champions

Qualität statt Preiskampf – Innovation statt Einfallslosigkeit

Die Dienstleistungsbranche hat es nicht leicht: Während die Ansprüche der Kunden ständig steigen, sehen sich die Unternehmen einem zunehmenden Wettbewerb ausgesetzt. Anders als in der Fertigung und in der Warenwirtschaft geht es hier nicht um greif- und erlebbare Produkte, sondern um vermeintlich abstrakte Dienstleitungen. Für die Verbraucher scheinen die erbrachten Angebote auf den ersten Blick beliebig austauschbar: "Warum soll ich für eine Dienstleistung mehr bezahlen, wenn an der nächsten Ecke das Gleiche für viel weniger Geld angeboten wird?"

So hat die "Geiz ist geil"-Mentalität in der Dienstleistung zu einem brutalen Preiskampf geführt, der auf Anbieter- und Verbraucherseite viele Verlierer fordert. Dabei bleibt vor allem die Qualität auf der Strecke. Auch legen viele Unternehmen der Branche eine erschreckende Einfallslosigkeit an den Tag: tief greifende Produkt- und Leistungsinnovationen – meist Fehlanzeige.

Kein Wunder also, dass der Dienstleistungsmarkt in vielen Bereichen vor sich hindümpelt: Statt Wachstum herrscht Stagnation oder gar Schrumpfung. Wer hier etwas von dem (immer kleiner werdenden) Kuchen abhaben will, macht oft das Verliererspiel mit. So gehen nicht nur die Preise in den Keller, sondern zunehmend auch die Qualität.

Eduard C. Kutyma beschreibt in seinem Buch, wie Unternehmen aus dieser gefährlichen Spirale ausbrechen können. Sein Motto: Qualität statt Preiskampf und Innovation statt Einfallslosigkeit. Als Manager hat Kutyma bewiesen, wie sich Firmen im schwierigen Dienstleistungsumfeld behaupten und sogar gegen den Trend wachsen können. Um aus einem 08/15-Dienstleister ein Top-Unternehmen zu machen, setzt er auf Business Excellence: eine erlebbare, überlegene Dienstleistungsqualität.

Das Buch macht Sie an Hand von praktischen Beispielen vertraut mit den Vorteilen und Leitgedanken der Business Excellence. Der Autor gibt Einblicke in seinen Erfahrungsschatz und zeigt, wie Unternehmen dauerhaft ein neues Niveau von Qualität und Kundenorientierung erreichen können. Dabei setzt er nicht bei einzelnen Stellgrößen an, sondern ganzheitlich bei Abläufen, Strukturen, Prozessen, Systemen – und vor allem bei den Menschen.

"Business Excellence ist ein Marathon, kein 100-Meter-Lauf" - Eduard C. Kutyma

An wen sich dieses Buch richtet:

  • Inhaber, Manager und Entscheider, vor allem aus mittelständischen Dienstleistungsunternehmen
  • Fachleute und Experten aus der Praxis mit den Schwerpunkten Business Excellence, Innovation, Qualität, ganzheitliches Management und Veränderung (z.B. Personal- und Organisationsentwickler, QM-Verantwortliche, Unternehmensberater)

Warum Sie dieses Buch lesen sollten:

  • Business Excellence wird als ganzheitlicher und zugleich pragmatischer Ansatz für eine gelebte Unternehmensentwicklung und nachhaltigen Unternehmenserfolg verstanden.
  • Der Fokus richtet sich klar auf Dienstleistung (in Abgrenzung z.B. zur industriellen Produktion, Warenwirtschaft).
  • Der Autor berichtet aus der Praxis für die Praxis (z.B. Checklisten, Dos and Don’ts, sechs Dienstleisterporträts von Excellence-Champions).
  • Die Sprache besticht durch Lockerheit und Zugänglichkeit der Darstellung, unterstützt durch Geschichten, Episoden und Bilder aus dem Leben und O-Töne von Beteiligten.

Vorteile:

Aktuelles:

Mehr Weniger

Leseprobe Business Excellence in der Dienstleistung

Inhalt

Vorwort:

Excellence – eine besondere Herausforderung in der Dienstleistungsbranche

Geleitwort:

Service Excellence – das Plus für Kunden

Geleitwort:

Excellence als gemeinsame Aufgabe

Geleitwort:

Game-Changer in der Arbeitsweise des Managements

Geleitwort:

Begeistern für und durch Excellence

Zwischen Siegeszug und Preiskampf: die Lage der Dienstleistungsbranche

Wettbewerbsvorteil Excellence

  • Normen als Qualitätsstandard
  • Kundenbegeisterung durch Service Excellence
  • Der lange Weg zur Business Excellence

Excellence Basics: das EFQM-Modell in der Dienstleistung

  • Das EFQM-Grundverständnis von Excellence
  • Das EFQM-Modell als Arbeitsrahmen
  • Mit System bewerten und verbessern
  • In fünf Phasen zum Excellence-Award

Excellence Teamplay: Veränderungen gemeinsam gestalten

  • Neuro-Leadership: Veränderung beginnt in den Köpfen
  • Die Phasen des Wandels
  • In acht Schritten zur Excellence
  • Schritt 1: Gefühl der Dringlichkeit wecken
  • Schritt 2: Leitungsteam zusammenstellen
  • Schritt 3: Vision des Wandels entwickeln
  • Schritt 4: Werbung für Verständnis und Akzeptanz
  • Schritt 5: Handlungsspielräume schaffen
  • Schritt 6: Für kurzfristige Erfolge sorgen
  • Schritt 7: Erfolge konsolidieren und weitere Veränderungen ableiten
  • Schritt 8: Für Nachhaltigkeit sorgen und Änderungen verankern

Excellence Analytics: alle Karten auf den Tisch

  • Den richtigen Einstieg finden
  • Fünf Wege zur Selbstbewertung
  • 1. Die Reflexionsrunde
  • 2. Der Ad-hoc-Selbstbewertungsworkshop
  • 3. Die Fragebogen- oder Matrixmethode
  • 4. Die Recherchemethode
  • 5. Die EFQM-Simulationsmethode
  • Fremdbewertung: Jetzt geht es ums Ganze
  • Vorbereitung ist (fast) alles
  • Tipps für das Zusammenspiel mit den EFQM-Assessoren

Excellence Performance: Qualität und Service als Daueraufgabe

  • Das Reifegradmodell der Business Excellence
  • Excellence als strategisches Handlungsfeld
  • Excellence im Tagesgeschäft verankern
  • Excellence Change: vom richtigen Umgang mit Widerständen

Excellence Champions: aus der Praxis ausgezeichneter Dienstleister

Sparkasse Ingolstadt: mit Werten nachhaltig Werte schaffen

Ein „Wertepapier“ als Herzstück

„Wer viel misst, misst auch viel ist“

Im Fokus: die Qualifizierung     

Schindlerhof: wo Mitarbeiter Mitunternehmer sind

Gründergeist hoch zehn

Warum aufrechte Gegner nützlich sind

Ein Nährboden für Innovationen

domino-world: Die Neuerfindung der Altenpflege

Der lange Weg zur wertegeleiteten Organisation

Ein Strategiekalender hilft beim Sortieren

Führung heißt das Schlüsselthema

Genug Profit für überlegene Qualität … und Privatkonzerte

Hofmann Personal: mit langem Atem zur Excellence

Ein Erfolgsfaktor: den Blick von außen zulassen

Konkrete Arbeitspakete, automatische Kennzahlen

Dezentral und dennoch gemeinsam

MHP: der Prozesslieferant mit Mehrwert

Eine klare Vision weist den Weg

Nach innen und außen: die bidirektionale Perspektive

Mit Mehrwert auf Wachstumskurs

Aéroports de Lyon: eine Reise an Europas Spitze

380 Punkte – oder: Aller Anfang ist schwer

Ein anderer Flughafen – auch dank Partizipation

Wie man ein Ökosystem erfolgreich steuert

Fazit und Ausblick: Neue Dienstleister braucht das Land!

Danksagung

Download: Vollständige Leseprobe als PDF

Inhaltsverzeichnis

Inhalt

Vorwort:

Excellence – eine besondere Herausforderung in der Dienstleistungsbranche

Geleitwort:

Service Excellence – das Plus für Kunden

Geleitwort:

Excellence als gemeinsame Aufgabe

Geleitwort:

Game-Changer in der Arbeitsweise des Managements

Geleitwort:

Begeistern für und durch Excellence

Zwischen Siegeszug und Preiskampf: die Lage der Dienstleistungsbranche

Wettbewerbsvorteil Excellence

  • Normen als Qualitätsstandard
  • Kundenbegeisterung durch Service Excellence
  • Der lange Weg zur Business Excellence

Excellence Basics: das EFQM-Modell in der Dienstleistung

  • Das EFQM-Grundverständnis von Excellence
  • Das EFQM-Modell als Arbeitsrahmen
  • Mit System bewerten und verbessern
  • In fünf Phasen zum Excellence-Award

Excellence Teamplay: Veränderungen gemeinsam gestalten

  • Neuro-Leadership: Veränderung beginnt in den Köpfen
  • Die Phasen des Wandels
  • In acht Schritten zur Excellence
  • Schritt 1: Gefühl der Dringlichkeit wecken
  • Schritt 2: Leitungsteam zusammenstellen
  • Schritt 3: Vision des Wandels entwickeln
  • Schritt 4: Werbung für Verständnis und Akzeptanz
  • Schritt 5: Handlungsspielräume schaffen
  • Schritt 6: Für kurzfristige Erfolge sorgen
  • Schritt 7: Erfolge konsolidieren und weitere Veränderungen ableiten
  • Schritt 8: Für Nachhaltigkeit sorgen und Änderungen verankern

Excellence Analytics: alle Karten auf den Tisch

  • Den richtigen Einstieg finden
  • Fünf Wege zur Selbstbewertung
  • 1. Die Reflexionsrunde
  • 2. Der Ad-hoc-Selbstbewertungsworkshop
  • 3. Die Fragebogen- oder Matrixmethode
  • 4. Die Recherchemethode
  • 5. Die EFQM-Simulationsmethode
  • Fremdbewertung: Jetzt geht es ums Ganze
  • Vorbereitung ist (fast) alles
  • Tipps für das Zusammenspiel mit den EFQM-Assessoren

Excellence Performance: Qualität und Service als Daueraufgabe

  • Das Reifegradmodell der Business Excellence
  • Excellence als strategisches Handlungsfeld
  • Excellence im Tagesgeschäft verankern
  • Excellence Change: vom richtigen Umgang mit Widerständen

Excellence Champions: aus der Praxis ausgezeichneter Dienstleister

Sparkasse Ingolstadt: mit Werten nachhaltig Werte schaffen

Ein „Wertepapier“ als Herzstück

„Wer viel misst, misst auch viel ist“

Im Fokus: die Qualifizierung     

Schindlerhof: wo Mitarbeiter Mitunternehmer sind

Gründergeist hoch zehn

Warum aufrechte Gegner nützlich sind

Ein Nährboden für Innovationen

domino-world: Die Neuerfindung der Altenpflege

Der lange Weg zur wertegeleiteten Organisation

Ein Strategiekalender hilft beim Sortieren

Führung heißt das Schlüsselthema

Genug Profit für überlegene Qualität … und Privatkonzerte

Hofmann Personal: mit langem Atem zur Excellence

Ein Erfolgsfaktor: den Blick von außen zulassen

Konkrete Arbeitspakete, automatische Kennzahlen

Dezentral und dennoch gemeinsam

MHP: der Prozesslieferant mit Mehrwert

Eine klare Vision weist den Weg

Nach innen und außen: die bidirektionale Perspektive

Mit Mehrwert auf Wachstumskurs

Aéroports de Lyon: eine Reise an Europas Spitze

380 Punkte – oder: Aller Anfang ist schwer

Ein anderer Flughafen – auch dank Partizipation

Wie man ein Ökosystem erfolgreich steuert

Fazit und Ausblick: Neue Dienstleister braucht das Land!

Danksagung