QM-System nach ISO 9001:2015

Aufbau - Zertifizierung - Weiterentwicklung

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So setzen Sie die aktuelle ISO 9001:2015 einfach und zeitsparend um!

Mit unserer Praxislösung "QM-System nach ISO 9001:2015" bauen Sie Ihr Qualitätsmanagement übersichtlich und prozessorientiert auf, bereiten es auf eine reibungslose Zertifizierung vor und entwickeln bestehende Systeme weiter. So schaffen Sie es alle Normforderungen der aktuellen ISO 9001:2015 umzusetzen und sparen zudem wertvolle Zeit.

Übergangsfrist der ISO 9001:2015

Während der Übergangsfrist zur ISO 9001:2015 erhalten Sie zunächst Kommentare, Erläuterungen und Umsetzungstipps zu beiden Normen, einmal für DIN EN ISO 9001:2015 und einmal für DIN EN ISO 9001:2008.

Die Normkommentare sind wie folgt gegliedert:

  • Kompakt: Hier fassen wir die Aussage des einzelnen Normabschnitts kurz und prägnant zusammen.
  • Mindestanforderungen: Hier erläutern unsere Experten, was die Norm genau von Ihnen fordert und auch was nicht von Ihnen gefordert ist. So setzen Sie das Nötige um und ersparen sich unnötige Aufwände.
  • Erläuterung der Anforderungen: Nicht immer ist die Sprache der Norm leicht auf die jeweilige betriebliche Praxis zu übertragen. Wir geben Beispiele und Umsetzungstipps, wie die einzelnen Abschnitte und Forderungen in den Organisationen umgesetzt werden können.
  • Nachweis zur Erfüllung der Anforderungen: Im Audit möchten Sie zeigen, dass die Norm korrekt umgesetzt wurde. Die Norm gibt dazu einige verpflichtende "dokumentierte Informationen" vor. Darüber hinaus empfehlen Ihnen unsere Experten zu jedem Normabschnitt eine Reihe von Dokumenten, Prozessbeschreibungen und Arbeitshilfen, die Ihnen zum einen die Umsetzung der Norm im Betriebsalltag erleichtern und sich zum anderen als Nachweis für das Audit eignen.

Aufbau, Umsetzung, Zertifizierung

Neben den Normkommentaren finden Sie Praxistipps und Leitfäden dazu, wie Sie Ihr Qualitätsmanagementsystem so aufbauen, dass es Ihrer Organisation, Ihrem Unternehmen gerecht wird. Mit Praxisbeispielen ziehen Sie die richtigen Schlüsse für Ihre individuelle Umsetzung der Norm. Ratgeber zur Zertifizierung helfen Ihnen, Ihr Zertifikat möglichst effizient zu erhalten.

Arbeitshilfen

Viele der unter den Nachweisen vorgestellten Arbeitshilfen und zahlreiche weitere finden Sie unter "Arbeitshilfen". Erleichtern Sie sich den Arbeitsalltag mit diesem umfassenden Fundus an nützlichen und praxisbewährten "Zeitsparern" – Arbeitshilfen, Checklisten, Dokumenten, Nachweisen, Vorlagen, bis hin zum Muster-QM-Handbuch, wenn Sie dieses auf freiwilliger Basis auch nach der Umsetzung der ISO 9001:2015 weiterführen möchten.

Neugierig geworden? Dann überzeugen Sie sich gleich selbst von unserer Praxislösung "QM-System nach ISO 9001:2015"!

Update Informationen:

CD-Version: 2 - 3 Updates pro Jahr

Online-Jahreslizenz: Permante Updates (im Preis inbegriffen)

Cockpitseite

Cockpitseite mit Themen-A-Z, Arbeitshilfenschnellzugriff, Fokusbox für wichtige Inhalte und Newsbereich


ISO 9001-Lexikonstichworte

ISO 9001-Stichworte mit Beiträgen sowie Links auf weitere Inhalte und Arbeitshilfen


ISO 9001-Kommentare

Kommentare zur ISO 9001 mit kompakten Infos, Umsetzungstipps und empfohlenen Nachweisen


ISO 9001-Arbeitshilfen

Arbeitshilfen, -vorlagen und -mustertexte gezielt für ISO 9001 aufbereitet.


Übersicht Dokumentierte Informationen in der ISO 9001:2015

Mit Übersichten, wie z.B. zu den Forderungen der Norm nach dokumenierten Informationen und zu zahlreichen weiteren Sachverhalten, verfügen Sie über praktische Arbeitshilfen zum Planen, Umsetzen und Überprüfen im Rahmen Ihres QM-Systems.


Leitfäden und Erläuterungen zu Schwerpunktthemen

Wichtige Prinzipien der ISO 9001:2015 und grundlegende Vorgehensweisen beim Aufbau von QM-Systemen nach ISO 9001 bekommen Sie in Leitfäden und Erläuterungen unterstützt von Grafiken und Abbildungen erklärt. Mit dabei: Verlinkungen auf passende Arbeitshilfen.


Formular Abweichungsbericht

Mit leicht anpassbaren Formularen erfassen und dokumentieren Sie z.B. alle Feststellungen und Abweichungen rund um Ihr internes Audit.


Inhaltsübersicht "QM-System nach ISO 9001:2015"

Die Revision 2015

Die ISO 9001: Die Erfolgsgeschichte geht weiter
ISO 9001:2015 - Die wichtigsten Änderungen im Überblick
Übergangsregelungen für die Zertifizierung
ISO 9001:2015 - dokumentierte Information
Die kommende ISO 9001:2015 aus Sicht eines Zertifizierers

Normforderungen ISO 9001:2015

Einführung in die Normkommentare zur neuen DIN EN ISO 9001:2015
Einleitung
Abschnitt 1 Anwendungsbereich
Abschnitt 2 Normative Verweisungen
Abschnitt 3 Begriffe
Abschnitt 4 Kontext der Organisation
Abschnitt 5 Führung
Abschnitt 6 Planung
Abschnitt 7 Unterstützung
Abschnitt 8 Betrieb
Abschnitt 9 Bewertung der Leistung
Abschnitt 10 Verbesserung

Normforderungen ISO 9001:2008 (Archiv)

 

QM-System nach ISO 9001:2015

Die Rolle von Führung und Management
Kundenzufriedenheit
Umfeld und interessierte Parteien ermitteln
Risiken und Chancen
Ressourcen
Einführungsprojekt
Prozesse
Beschaffung und externe Bereitstellung
Schnittstellen
Verbesserung
Internes Audit
Zertifizierung

Arbeitshilfen

Delta-Checklisten ISO 9001:2015
Arbeitshilfen zur Umsetzung der ISO 9001:2015
Auditarbeitshilfen
Formulare

 


 

Abschnitt 8.2.1 Kommunikation mit den Kunden

Kompakt

Es muss die Kommunikation mit den Kunden in Bezug auf Informationen über Produkte und Dienstleistungen, Umgang mit Anfragen, Aufträgen und Verträgen (inklusive Änderungen), Kundenrückmeldungen (inklusive Kundenreklamationen), Handhabung von Kundeneigentum und die Erstellung von Notfallmaßnahmen geregelt sein.

Mindestanforderungen

Um die Mindestanforderungen der Norm zu erfüllen, müssen Sie die Kommunikation mit dem Kunden steuern. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden immer über folgende Details informiert sind:

  • über die betroffenen Produkte und Dienstleistungen,
  • darüber, wie mit ihren Anfragen, Aufträgen und Verträgen (einschließlich Änderungen an diesen) von Ihrem Unternehmen oder Ihrer Organisation umgegangen wird,
  • wie Kundenrückmeldungen und Kundenreklamationen bzgl. der bezogenen Produkte oder Dienstleistungen möglich sind,
  • wie das Kundeneigentum gehandhabt und gesteuert wird,
  • welche Notfallmaßnahmen gelten und wie weitere Anforderungen dazu gestellt werden können.

Erläuterungen der Anforderungen

An dieser Stelle ist wieder wichtig zur verstehen, dass die Norm nur fordert, dass etwas getan wird, aber nicht näher spezifiziert, wie Sie etwas tun sollen. Und fast alle dieser Punkte erfüllen Sie in der Regel ganz einfach schon, weil es der gesunde Menschenverstand Ihnen so nahelegt:

Sie kommunizieren auf vielfältigen Wegen (Werbung, Angebote, Anfragen, Reklamationen, Änderungsanfragen etc. über Telefon, E-Mail, Internet, persönlich) mit den Kunden bezügliche Produkten und Dienstleistungen.
Konkrete Beispiele: Da wären z.B. die Angebote, die Sie verschicken, aber auch ganz allgemein Ihre Preisliste, Kataloge oder eine Webseite. All dies ist Kommunikation mit ihren Kunden.

Ebenfalls gibt es sicherlich Anweisungen (Prozessbeschreibungen), wie mit Anfragen, Aufträgen und Verträgen zu verfahren ist. Erläutern Sie an dieser Stelle, welche Anweisungen dies sind oder verweisen Sie auf mitgeltende Dokumente, zum Beispiel die Prozessanweisung "Angebotserstellung" oder "Vertragsannahme".

Manchmal ist es nötig, die Kommunikation bzgl. Kundenrückmeldungen und Kundenreklamationen zu intensivieren, allerdings nicht nur um der Norm Genüge zu tun, sondern auch weil diese Daten wichtige Informationen für Sie darstellen. Hier wäre es möglich das Ganze so zu kanalisieren, dass jegliche Form von Kundenrückmeldungen an einer Stelle gesammelt wird (wenn Sie einen Qualitätsmanagementbeauftragten haben sollten oder selbst einer sind, dann wäre dies in vielen Fällen die geeignetste Stelle) und dort ausgewertet und abgearbeitet wird.

Nicht selten hapert es in Organisationen an der Handhabung und Steuerung von Kundeneigentum. Hilfreich ist hierbei eine Prozessanweisung zum Umgang mit Kundeneigentum, in der dann auch enthalten ist, wie diese markiert wird und welche Art von Kommunikation erfolgen muss, wenn dieses beschädigt wird oder verloren geht.
Die Erstellung spezifischer Anforderungen zum Notfallmanagement ist etwas schwieriger. Wenn Sie kritische Produkte oder Dienstleistungen haben, dann haben Sie sicherlich auch schon diese Anforderungen. Wenn nicht, dann wäre es eine Überlegung wert, ein Notfallmanagement zu erstellen. Was passiert zum Beispiel, wenn Sie feststellen, dass verschiedene Chargen eines Produkts, welches Sie schon ausgeliefert haben, defekt sind? Dann werden Sie in der Regel einen Rückruf starten. Und genau so etwas ist der Ansatzpunkt: Schaffen Sie eine Prozessanweisung "Rückrufaktion", in der Sie beschreiben, was zu tun ist, wenn dieser Notfall eintreten sollte.

Nachweise der Erfüllung der Anforderungen

Der Nachweis ist über viele verschiedene dokumentierte Informationen und den normal gelebten Geschäftsablauf möglich:

  • Angebote
  • Webseite
  • Preislisten
  • Jahresverträge mit Kunden
  • Prozessbeschreibungen (zum Beispiel "Angebotserstellung" oder "Auftragsannahme")
  • Prozessanweisung Umgang und Kommunikation bzgl. Kundeneigentum
  • Prozessanweisungen für Notfallmaßnahmen

 

Hardware

  • Computer: Windows-PC ab Pentium III
  • 1 GHz Monitor: SVGA (1.024 x 786) oder höher
  • CD-ROM/DVD-Laufwerk

Software

  • Betriebssystem: Windows XP, Windows Vista, Windows 7
  • Microsoft Internet Explorer ab Version 6
  • Microsoft Office Word, PowerPoint oder PowerPoint Viewer oder vergleichbar
  • Adobe Acrobat Reader oder vergleichbar

Systemvoraussetzungen für die Online-Version smartPilot

  • internetfähiger Computer mit Internetbrowser ab Internet Explorer 7.x, Firefox 3.x, Chrome 10, Safari 5
  • Internetgeschwindigkeit (Bandbreite) von mindestens 1 Mbit/s
  • Bildschirmauflösung 1.024 x 768 Pixel oder mehr
  • aktuelle Java-Laufzeitumgebung Version 1.6 oder höher (Oracle JRE)
  • PDF-Viewer (z.B. Adobe Reader 6.1 oder höher)
  • Office-Software (Microsoft Office mit Word, PowerPoint oder vergleichbare Programme, die Microsoft Office-Formate verarbeiten können)
     
Michael Thode

Michael Thode ist Gründer und Inhaber der Beratungsgesellschaft Lösungsfabrik, Thode und Partner in Heidelberg. Die Lösungsfabrik unterstützt kleine und mittelständische Unternehmen bei der Einführung und Anpassung von Qualitätsmanagementsystemen und begleitet sie auch auf dem Weg zur ISO-9001-Zertifizierung. Seit fünf Jahren ist Michael Thode im Bereich Qualitätsmanagement tätig, als QM-Berater und interner Auditor, aber auch als Dozent und Autor. Davor sammelte er nach seiner kaufmännischen Ausbildung Erfahrungen in meist international agierenden Handelsunternehmen. Seine Tätigkeit im Bereich Qualitätsmanagement zeichnet sich dadurch aus, dass er nicht versucht, die Unternehmen an das von der Norm geforderte Qualitätsmanagement anzupassen, sondern vielmehr die Forderungen der ISO 9001 an das Unternehmen anpasst und umsetzt. → mehr Informationen: www.loesungsfabrik.de


Anja Kranefeld

Die ausgebildete Speditionskauffrau und Bilanzbuchhalterin verfügt über langjährige Berufserfahrung in internationalen Logistikunternehmen. In einem F+E-Unternehmen war sie für das Finanz- und Projektcontrolling in den Bereichen Informatik, Maschinenbau und Elektrotechnik verantwortlich. Seit Anfang 2006 ist Anja Kranefeld approbierte Tierärztin. Sie ist selbstständig in der betriebswirtschaftlichen Beratung von KMU und Praxen tätig. Internet: www.anja-kranefeld.de


Dipl.-Ing. Thomas Schüttenhelm

Dipl.-Ing. Thomas Schüttenhelm studierte Maschinenbau an der Universität-GH Siegen. Er war vier Jahre als Berater für integrierte Managementsysteme bei einer Managementberatung beschäftigt und begleitete dabei verschiedene Unternehmen bei der Einführung integrierter Qualitäts- und Umweltmanagementsysteme. Anschließend betreute er in seiner Funktion als Qualitätsmanager und Umweltkoordinator bei einem Maschinenbauunternehmen nationale und internationale Niederlassungen. 2008 wechselte Thomas Schüttenhelm in die Automobilindustrie und leitete zunächst die QM-Abteilung Auditierung, Zertifizierung und Prozessmanagement bei einem großen Automobilzulieferer. Seit 2011 ist er verantwortlich für das konzernweite QM-System des Unternehmens. Darüber hinaus ist Thomas Schüttenhelm als externer Qualitäts- und Umweltauditor für eine Zertifizierungsgesellschaft aktiv. Er besitzt die Qualifikationen Auditor Qualität nach ISO 19011:2002 (DGQ/EOQ), IRIS-Auditor (Unife), Umweltauditor (TÜV) und EFQM-Assessor (DGQ).


Claudia Brückner

Die Diplom-Kauffrau studierte Wirtschaftswissenschaften an der Fernuniversität und Gesamthochschule Hagen. Ihre Studienschwerpunkte waren Produktionswirtschaft, Marketing und Operations Research. In ihrer Diplomarbeit thematisierte Claudia Brückner Kooperations- und Koordinationskonzepte im Zusammenhang mit just in time. Über sieben Jahre lang war Claudia Brückner in unterschiedlichen Positionen in mehreren Unternehmen tätig und hat dort als QMB und Fachreferentin selbst QM-Systeme erfolgreich eingeführt. Seit 2001 ist Claudia Brückner Inhaberin der Firma CBC Consulting. Sie berät Unternehmen bei der Umsetzung von prozessorientierten QM-Systemen und unterstützt sie auf dem Weg zu einer erfolgreichen Zertifizierung bzw. Rezertifizierung. Claudia Brückner befasst sich zudem mit Geschäftsprozessanalysen, der Erstellung von intranetbasierten Managementhandbüchern, der Durchführung von internen Audits mit der dazugehörigen Maßnahmenfeststellung und -verfolgung sowie mit Selfassessments nach dem EFQM-Modell. Für verschiedene Branchen ist sie Zertifizierungsauditorin nach ISO 9001:2008 und VDA 6.2.